Điện toán đám mây liên quan đến việc sử dụng mạng Internet để cung cấp các dịch vụ, công cụ hoặc ứng dụng, chẳng hạn như tạo lập cơ sở dữ liệu, kết nối mạng, server và phần mềm.

Điện toán đám mây trở nên phổ biến vào giữa những năm 2000 và ngày càng được nhiều doanh nghiệp sử dụng vì nó hạn chế những rủi ro, nhược điểm của máy tính truyền thống. Một ưu điểm nổi bật là doanh nghiệp sẽ giảm được phần lớn chi phí mua tài nguyên phần cứng hoặc phần mềm vốn rất đắt đỏ.

Gần hai thập kỷ sau, sự phổ biến của điện toán đám mây vẫn tiếp tục tăng mạnh. Theo dự đoán của Gartner, điện toán đám mây sẽ trở thành nguồn lực quan trọng của 85% doanh nghiệp vào năm 2025. 

Xu hướng sử dụng điện toán đám mây ngày càng lan rộng bởi những ưu việt của nó. Một lợi ích đáng kể của điện toán đám mây là khả năng cải thiện trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience), đặc biệt đối với các doanh nghiệp sử dụng trung tâm liên lạc. Để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp có thể triển khai giải pháp Trung tâm liên hệ đám mây dưới dạng Dịch vụ (CCaaS). Giải pháp này mang lại rất nhiều lợi ích khác nhau cũng như mang đến cho khách hàng trải nghiệm hài lòng nhất có thể.

1. Điện toán đám mây cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh liền mạch (omni – channel)

Doanh nghiệp có thể có nhiều kênh khác nhau để giữ liên lạc với khách hàng. Các kênh liên lạc phổ biến như website, email, số điện thoại, nhắn tin với phản hồi tức thời (chatbot) và một số ứng dụng khác.

Điện toán đám mây có thể loại bỏ bất kỳ khoảng cách giao tiếp nào giữa các kênh liên lạc kể trên bằng cách cung cấp quyền truy cập từ một nền tảng duy nhất. Điều này giúp giảm thiểu việc phải chuyển đổi liên tục nền tảng này sang nền tảng khác để kiểm tra thông tin, từ đó tối ưu năng suất công việc liên lạc.

Xem thêm: Chuyên gia phân tích dự đoán điện toán đám mây sẽ bùng nổ vào 2022

Ngoài ra doanh nghiệp cũng có thể tích hợp các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) với điện toán đám mây để phân tích thông tin liên lạc của doanh nghiệp với khách hàng. Thông tin được điện toán đám mây trả về có thể góp phần giúp doanh nghiệp lựa chọn phương pháp liên lạc với khách hàng phù hợp cũng như gia tăng trải nghiệm tích cực của họ.

Trong trường hợp doanh nghiệp muốn thiết lập một Trung tâm liên lạc đa kênh , đầu tiên doanh nghiệp sẽ cần hợp tác với một nhà cung cấp giải pháp CCaaS. Để sử dụng dịch vụ này, mỗi tháng doanh nghiệp chỉ cần trả một khoản phí duy trì nhất định.

2. Điện toán đám mây giảm thiểu số lượng cuộc gọi chờ

Gọi điện thoại theo truyền thống thường sẽ bị giới hạn số lượng cuộc gọi có thể thực hiện cùng một lúc.  Nếu doanh nghiệp có số lượng khách hàng lớn và có nhiều cuộc gọi đồng thời thì chắc chắn sẽ xảy ra vấn đề về đường truyền. Đồng thời, kéo dài thời gian chờ đợi có thể gây ra sự thất vọng và dẫn đến trải nghiệm kém hài lòng của khách hàng.

Xây dựng trung tâm liên lạc đa kênh sử dụng điện toán đám mây có thể giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán cuộc gọi chờ này. Giải pháp này có các tính năng nổi bật như tối ưu chất lượng đường truyền, cho phép nhân viên đồng thời xử lý nhiều cuộc gọi điện thoại hơn. Dù giải pháp này chưa thể đảm bảo loại bỏ hoàn toàn tình trạng các cuộc gọi chờ kéo dài, việc giảm thiểu tình trạng trên đã góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng khá tích cực.

3. Điện toán đám mây giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng 24/7

Hầu hết trong các cuộc gọi đến doanh nghiệp, khách hàng mong muốn được cung cấp thông tin cơ bản hoặc cần nhận được sự hướng dẫn từ doanh nghiệp. Thay vì mất thời gian trả lời từng câu hỏi giống nhau và lặp đi lặp lại, doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot để làm việc này. Chatbot hoạt động dựa trên điện toán đám mây, giúp giải quyết các nhu cầu của khách hàng, đưa ra hướng dẫn cũng như thông tin cơ bản dựa trên nội dung đã được lập trình sẵn.

Một số chatbot thậm chí còn cho phép người dùng tùy chỉnh các câu trả lời khi được kích hoạt. Bằng cách này, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp thay vì giải quyết các câu hỏi lặp đi lặp lại với nội dung tương tự. Chatbot hoạt động sẽ cho phép giảm số lượng nhân viên làm nhiệm vụ trả lời các câu hỏi của khách hàng, tiết kiệm và tối ưu nguồn nhân lực cho doanh nghiệp.

Hơn nữa, khách hàng sẽ không phải đợi đến tận giờ hoạt động để có thể nhận được phản hồi từ doanh nghiệp.Với việc cài đặt chatbot trên trang web hoặc các nền tảng truyền thông xã hội, doanh nghiệp có thể cung cấp giải pháp cho khách hàng từ khắp nơi trên thế giới. Cho dù là câu hỏi vào 4:00 sáng, doanh nghiệp vẫn có thể tương tác và trả lời khách hàng mà không cần thông qua nhân viên tư vấn.

Ví dụ nếu khách hàng hỏi về sản phẩm và cách đặt hàng, chatbot có thể tư vấn mặt hàng và giúp họ hoàn thành giao dịch trực tuyến. Do đó, trải nghiệm mua hàng vừa tiết kiệm được thời gian, vừa dễ dàng hơn ngay cả khi không có sự can thiệp của con người và đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ bán được nhiều hàng hơn.

Kết luận

Có nhiều cách để kết hợp các giải pháp dựa trên đám mây vào hoạt động của doanh nghiệp để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Một trong những điều quan trọng nhất là sử dụng CCaaS.

Giải pháp đa kênh sẽ đặc biệt giúp cung cấp trải nghiệm khách hàng thống nhất trên các kênh liên hệ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng sẽ được cải thiện đáng kể về hiệu suất hoạt động của nhân viên, tinh giản chi phí nhân sự. Đây là giải pháp được đánh giá cao bởi các doanh nghiệp đã sử dụng và rất đáng để các doanh nghiệp khác tham khảo, đầu tư sử dụng. Vì vậy, doanh nghiệp có thể liên hệ với một nhà cung cấp có liên quan và thiết lập kế hoạch sử dụng đám mây phù hợp với mình để nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Về VTI Cloud

VTI Cloud là Đối tác cấp cao (Advanced Consulting Partner) của AWS, với đội ngũ hơn 50+ kỹ sư về giải pháp được chứng nhận bởi AWS. Với mong muốn hỗ trợ khách hàng trong hành trình chuyển đổi số và dịch chuyển lên đám mây AWS, VTI Cloud tự hào là đơn vị tiên phong trong việc tư vấn giải pháp, phát triển phần mềm và triển khai hạ tầng AWS cho khách hàng tại Việt Nam và Nhật Bản.

Xây dựng các kiến trúc an toàn, hiệu suất cao, linh hoạt, và tối ưu chi phí cho khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của VTI Cloud trong sứ mệnh công nghệ hóa doanh nghiệp.

Liên hệ với chúng tôi: Tại đây

Nguồn Cloudcomputing-news.net